O ano de 2024 foi um marco de maturação para a experiência do cliente (CX). Empresas ao redor do mundo passaram a compreender que CX vai muito além de oferecer um bom atendimento. É sobre criar jornadas significativas, processos estruturados e estratégias centradas nas necessidades do cliente.
Um estudo citado pelo portal Mundo do Marketing, em artigo assinado por Fernando Coelho, Diretor do Instituto Experiência do Cliente, destacou que 80% dos consumidores consideram a experiência mais valiosa do que o próprio produto ou serviço, especialmente entre clientes das classes A e B. Isso reforça o quanto CX se tornou indispensável para fidelização, aumento de vendas e sustentabilidade nos negócios.
Mas e 2025? Para onde devemos olhar?
Segundo Coelho, atender clientes cada vez mais exigentes e sofisticados requer que as empresas vão além do básico. Personalização, atendimento proativo e um entendimento profundo das expectativas do cliente estarão no centro das estratégias vencedoras.
Os pilares para o sucesso em CX em 2025
- Personalização por meio de dados e IA: O uso de inteligência artificial e um bom CRM são fundamentais para criar experiências personalizadas. A análise de dados permite entender o comportamento e histórico dos clientes, possibilitando ações preditivas e direcionadas.
- Atendimento proativo para surpreender e fidelizar: Antecipar as necessidades do cliente antes mesmo de ele solicitar é um diferencial. Esse tipo de suporte proativo cria o efeito “UAU” e fortalece a percepção da empresa como parceira do cliente.
- Feedback contínuo como motor de melhoria: Coelho reforça a importância de ferramentas como o NPS (Net Promoter Score) para a coleta de feedbacks. Ele sugere a clusterização das respostas para criar planos de ação personalizados e efetivos.
- Integração da IA em vendas: Segundo a Gartner, até 2025, 80% das interações de vendas B2B ocorrerão em canais digitais. IA e automação, quando bem implementadas, ajudam a aumentar métricas como ticket médio e LTV (Lifetime Value).
- Profissionalização e protagonismo da área de CX: Criar uma área dedicada ao CX, com gestores especializados e foco estratégico, será essencial para manter a experiência do cliente no centro das decisões empresariais. Um Chief Experience Officer (CXO) pode ser a peça-chave para essa transformação.
De acordo com o estudo apresentado no artigo, 49% das empresas consideram que um CXO é crucial para ser um agente de mudança, trazendo novas perspectivas e abordagens para melhorar a experiência do cliente e impulsionar o crescimento competitivo e sustentável.
Por que terceirizar CX com a dbm?
Enquanto os desafios de CX se tornam mais complexos, muitas empresas encontram dificuldades em estruturar internamente todas as competências necessárias para atender às novas demandas do mercado. Nesse cenário, a terceirização com um parceiro estratégico como a dbm se torna um diferencial competitivo.
Aqui estão os motivos pelos quais a dbm pode potencializar a experiência do cliente da sua empresa:
- Área de CX especializada: A dbm conta com uma equipe de especialistas em CX preparada para moldar o atendimento às necessidades específicas de cada cliente. Isso inclui o planejamento de jornadas personalizadas, implantação de estratégias de voz do cliente e otimização contínua dos processos.
- Tecnologia integrada e escalável: Com ferramentas baseadas em inteligência artificial, automação, omnichannel e análises preditivas, a dbm oferece soluções tecnológicas que aprimoram a experiência do cliente, elevam a eficiência operacional e reduzem custos.
- Adaptação às peculiaridades do cliente contratante: Cada contratante tem suas particularidades, e a dbm está pronta para atendê-las com flexibilidade e precisão, oferecendo suporte customizado e alinhado às metas estratégicas da empresa.
- Capacitação contínua das equipes: Na dbm, o treinamento é prioridade. Isso garante que os colaboradores estejam sempre preparados para oferecer o melhor atendimento, promovendo satisfação e fidelização.
- Foco em inovação: Com uma fábrica de software própria e um hub de inovação, a dbm desenvolve soluções sob medida para as demandas do mercado, permitindo que seus clientes se mantenham na vanguarda das tendências em CX.
Transforme sua estratégia em 2025
O ano de 2025 exige das empresas uma abordagem ainda mais estratégica e orientada ao cliente. Com o suporte de um parceiro como a dbm, sua empresa pode não apenas superar desafios, mas também transformar CX em uma vantagem competitiva real.
Está na hora de olhar para o futuro e planejar com clareza. Sua empresa está pronta?
Entre em contato com a dbm e descubra como podemos ajudar a revolucionar sua experiência do cliente.
