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Na era do Customer Experience (CX), onde o foco no cliente é primordial, a dbm contact center vai além, reconhecendo que o sucesso começa internamente, com seus colaboradores. A experiência do colaborador (Employee Experience – EX) tornou-se uma peça-chave na nossa estratégia para entregar os melhores resultados a nossos contratantes, ao mesmo tempo, construir um ambiente de trabalho saudável e motivador.

A Estratégia de bem-estar da dbm contact center

Na dbm contact center, cuidar do bem-estar dos colaboradores não é apenas uma tendência passageira ela é parte essencial da nossa estratégia de negócio. Sabemos que colaboradores engajados e saudáveis geram interações mais eficientes e empáticas com os clientes, criando uma sinergia entre a satisfação interna e o excelente atendimento ao consumidor. Essa abordagem impulsiona tanto a inovação quanto o crescimento contínuo da empresa.

Nosso compromisso com o bem-estar se reflete em uma série de ações ao longo do ano, como o Setembro Amarelo, focado na conscientização sobre a saúde mental, e as campanhas do Outubro Rosa e Novembro Azul, que destacam a prevenção do câncer de mama e de próstata. Além disso, promovemos os dias D, que são momentos de descontração pensados para tornar o ambiente de trabalho mais leve e acolhedor, com eventos exclusivos que incentivam a interação e o bem-estar.

Essas iniciativas são reforçadas por um conjunto de ações internas que colocam a saúde física e mental dos nossos colaboradores no centro das atenções, oferecendo um ambiente seguro, acolhedor e estimulante. Contamos também com áreas de descompressão especialmente criadas para que os colaboradores possam relaxar, respirar e recuperar suas energias durante o dia, garantindo um equilíbrio saudável entre o bem-estar e a produtividade.

Nossas Iniciativas de Employee Experience (EX) e saúde mental

Na dbm contact center, nossos colaboradores têm acesso a uma série de benefícios que vão além do tradicional, incluindo atendimento médico e suporte psicológico que abrange tanto o suporte emocional quanto o físico. Acompanhamos de perto cada colaborador, sempre atentos às suas necessidades individuais, garantindo que todos tenham as condições ideais para desempenhar seu melhor.

Sabemos que, em muitas empresas, existe o receio por parte dos colaboradores de utilizar esses recursos, por medo de julgamento ou represálias. Na dbm contact center, enfrentamos esse desafio criando uma cultura de confiança, onde o bem-estar emocional é tratado com a seriedade necessária, desconstruindo a ideia ultrapassada de que “os problemas pessoais devem ser deixados na porta”.

Nosso compromisso é claro de cuidar das pessoas que fazem parte da nossa equipe e é assim que construímos um ambiente de trabalho saudável, acolhedor e motivador.

Liderança e Compromisso com o Futuro

Para que essa transformação ocorra de forma genuína, na dbm contact center investimos no preparo das nossas lideranças. Sabemos que, para manter um ambiente de alta performance, é crucial que os líderes estejam sintonizados com as necessidades emocionais e profissionais de suas equipes. Essa abordagem é fundamental para criar times motivados, resilientes e prontos para entregar os melhores resultados.

Nosso Comitê de Diversidade e Inclusão, criado em 2024, é um exemplo claro desse compromisso. Atuamos para garantir um ambiente inclusivo, onde todos os colaboradores se sintam acolhidos e tenham as ferramentas necessárias para crescer, independentemente de suas diferenças. Essa abordagem reflete não apenas nas relações internas, mas também na qualidade do atendimento que oferecemos aos nossos clientes.

ESG e um ambiente sustentável

Além das ações voltadas ao bem-estar, a dbm contact center também está focada quando o assunto é ESG (Environmental, Social and Governance). Estamos constantemente investindo em políticas de sustentabilidade e responsabilidade social, alinhando nossos valores aos desafios globais. Sabemos que um futuro sustentável para as empresas passa pelo cuidado com os colaboradores, pelo compromisso com a comunidade e pela responsabilidade com o meio ambiente.

Nosso foco no EX, aliado a práticas de ESG, está moldando um novo padrão de atuação, onde o cuidado com o bem-estar dos colaboradores é tão estratégico quanto qualquer outro pilar de negócio. Essa é a visão da dbm contact center: não apenas sobreviver, mas prosperar em um mundo cada vez mais competitivo e dinâmico.

O caminho para o futuro

Na dbm contact center, acreditamos que investir no bem-estar dos colaboradores é o caminho para construir equipes fortes e preparadas para os desafios do futuro. Nossa missão é clara o de oferecer suporte integral, promovendo saúde mental e física e reforçar a confiança para que cada colaborador se sinta valorizado.

Com isso, estamos garantindo que a experiência dos nossos colaboradores seja tão rica quanto a experiência dos nossos clientes. Sabemos que o futuro é feito de pessoas – e aqui, na dbm contact center, estamos prontos para liderar essa nova era empresarial.

Na era digital, a capacidade de coletar, processar e analisar dados em tempo real é um diferencial competitivo crucial para as empresas. A dbm se destaca nesse cenário ao oferecer soluções avançadas de análise de dados em tempo real, transformando a maneira como as empresas entendem e interagem com seus clientes.

A coleta de dados é o primeiro passo no processo de análise em tempo real. Na dbm, os dados são capturados de diversas fontes, como chamadas telefônicas, interações online, chatbots e Whatsapp. Esse fluxo contínuo de dados é enviado diretamente para sistemas de processamento, garantindo uma resposta imediata.

Processamento de Dados

O processamento de dados em tempo real envolve duas etapas principais:

• A ingestão e transformação quando os dados são recebidos por plataformas, que permitem a análise instantânea. Em seguida, os dados brutos passam por um processo de transformação, onde são limpos, agregados e formatados para análise.

A dbm utiliza algoritmos avançados e modelos analíticos para identificar padrões, tendências e anomalias em tempo real. Isso não apenas aumenta a eficiência, mas também garante a precisão dos insights gerados, permitindo uma compreensão profunda das interações dos clientes.

Análise de Sentimentos

Um dos grandes diferenciais da dbm é a utilização de tecnologias de análise de sentimentos em suas soluções de atendimento por voz. A análise de sentimentos utiliza algoritmos de processamento de linguagem natural (NLP) para identificar e avaliar as emoções dos clientes durante as interações. Essa tecnologia classifica as expressões como positivas, negativas ou neutras, oferecendo insights valiosos sobre a experiência do cliente.

Com a análise de sentimentos, a dbm pode detectar rapidamente sinais de frustração ou insatisfação, permitindo uma resposta proativa e personalizada. Isso resulta em uma melhor experiência para o cliente, aumento da satisfação e fidelidade, além de fornecer dados precisos para melhorias contínuas nos processos de atendimento.

Visualização e Relatórios

Os insights gerados pela análise de dados em tempo real são apresentados em dashboards e painéis de controle, proporcionando uma visualização clara e imediata dos dados. Isso permite que nossos gestores monitorem suas operações em tempo real e identifiquem rapidamente qualquer desvio ou problema.

Além disso, alertas e notificações são enviados em tempo real para destacar eventos críticos, permitindo uma resposta rápida e eficaz. Essa transparência e agilidade são fundamentais para a tomada de decisões informadas e estratégicas.

Tomada de Decisões

A capacidade de tomar decisões rápidas e informadas é um dos maiores benefícios da análise de dados em tempo real. Com base nos insights gerados, nossa equipe pode ajustar a estratégia, responder a problemas ou oportunidades em tempo real e otimizar seus processos de forma contínua.

Na dbm, isso se traduz em ações imediatas que melhoram a experiência do cliente e aumenta a eficiência operacional.

Benefícios da Análise de Dados em Tempo Real pela dbm:

• Permite uma resposta rápida a eventos e mudanças.
• Possibilita a personalização e a solução de problemas de forma imediata.
• Fornece dados atualizados para decisões mais precisas.
• Automatiza tarefas repetitivas, diminuindo a necessidade de recursos humanos adicionais.
• Coleta de dados das interações, permitindo melhorias contínuas e estratégias baseadas em dados.
• Capacidade de atender grandes volumes de chamadas simultaneamente sem comprometer a qualidade do serviço.

Pioneirismo e Inovação com Nossa Fábrica de Software

Na dbm, estamos sempre à frente das tendências e das necessidades do mercado. Nossa fábrica de software é um diferencial estratégico que nos permite desenvolver e implementar as soluções mais avançadas para atendimento ao cliente. Com uma equipe de especialistas altamente qualificados e tecnologia de ponta, somos capazes de criar soluções sob medida para atender as demandas mais atuais, garantindo uma experiência de cliente superior e personalizada.

Quer saber como a dbm pode transformar a forma como sua empresa interage com seus clientes? Entre em contato conosco e descubra como podemos ajudar sua empresa a se destacar no mercado.

Na era digital, a demanda por atendimento eficiente e disponível 24/7 está em alta. Os clientes esperam soluções rápidas e acesso contínuo ao suporte, independentemente da hora do dia. Portais de autoatendimento surgem como uma resposta a essas expectativas, oferecendo benefícios significativos tanto para os clientes quanto para as empresas.

Benefícios dos Portais de Autoatendimento

• Redução de Custos: Implementar portais de autoatendimento pode diminuir significativamente os custos operacionais. Ao automatizar tarefas simples e repetitivas, a necessidade de atendentes humanos é reduzida, permitindo uma alocação mais estratégica da equipe. Isso resulta em economias substanciais e em uma operação mais enxuta e eficaz.
• Disponibilidade 24/7: Com os portais de autoatendimento, os clientes podem acessar suporte a qualquer hora, sem depender do horário de funcionamento. Isso aumenta a conveniência para os clientes e melhora a sua satisfação e fidelidade, já que podem resolver problemas e obter informações sempre que necessário.
• Satisfação do cliente: Clientes que conseguem resolver problemas de forma rápida e eficiente tendem a ficar mais satisfeitos. Com os portais de autoatendimento, os clientes têm o controle nas mãos, podendo acessar informações, tirar dúvidas e resolver questões em poucos cliques, resultando em uma experiência positiva e uma relação mais forte com a marca.
• Eficiência operacional: Ao liberar os atendentes para lidarem com questões mais complexas que realmente necessitam de intervenção humana, a eficiência da operação é aumentada. Isso garante que os clientes recebam o melhor atendimento possível, independentemente da complexidade do problema.

Passos importantes para construir um Portal de Autoatendimento

• Identificação das necessidades do cliente: Antes de construir um portal de autoatendimento, é crucial entender as necessidades e expectativas dos seus clientes. Realize pesquisas, colete feedback e analise as interações existentes para identificar os principais problemas e dúvidas que os clientes enfrentam.
• Escolha da plataforma e tecnologia:  Selecione uma plataforma que seja robusta e flexível o suficiente para atender às necessidades do seu negócio. Considere a escalabilidade, a facilidade de uso e a capacidade de integração com outros sistemas já utilizados pela sua empresa. Na dbm, nossa tecnologia avançada e o know-how especializado nos permitem personalizar e criar portais de atendimento que se destacam no mercado, garantindo uma solução sob medida para cada cliente.
• Criação de conteúdo útil e intuitivo: Desenvolva uma base de conhecimento abrangente e fácil de navegar. Inclua FAQs, tutoriais, vídeos explicativos e guias passo a passo que possam ajudar os clientes a resolverem suas questões de forma autônoma.
• Adicione chatbots e assistentes virtuais com IA: que possam fornecer respostas instantâneas e direcionar os clientes para os recursos apropriados. Esses elementos interativos podem melhorar a experiência do usuário e resolver problemas rapidamente.
• Treinamento e suporte contínuo: Ofereça treinamento regular para sua equipe de atendimento sobre como utilizar e gerenciar o portal de autoatendimento. Além disso, monitore continuamente o desempenho do portal e esteja preparado para fazer ajustes e melhorias conforme necessário.

Implementar um portal de autoatendimento é uma estratégia poderosa para melhorar a eficiência operacional, reduzir custos e aumentar a satisfação do cliente. Na dbm, estamos comprometidos em fornecer soluções inovadoras que realmente fazem a diferença. Com nossos portais de autoatendimento e tecnologia de ponta, incluindo chatbots e inteligência artificial, sua empresa pode oferecer suporte 24/7, focar em questões complexas e proporcionar uma experiência excepcional para seus clientes.

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comercial@dbm.com.br

No cenário atual de negócios, a experiência do cliente é um dos principais fatores que determinam o sucesso de uma empresa. Um dos conceitos mais relevantes e impactantes nesse contexto é o OmniChannel. Esta abordagem integra todos os canais de comunicação disponíveis, proporcionando uma experiência uniforme e fluida para o cliente.

O que é OmniChannel?

OmniChannel é uma estratégia que integra todos os canais de comunicação e pontos de contato com o cliente, desde o telefone, e-mail, redes sociais até aplicativos de mensagem e chatbots. O objetivo é oferecer uma experiência contínua e coesa, independentemente do canal utilizado pelo cliente. Diferentemente do multichannel, onde os canais funcionam de forma isolada, o OmniChannel promove uma integração completa, permitindo que a jornada do cliente seja acompanhada e gerenciada de forma eficiente.

Dicas essenciais para o sucesso da estratégia de OmniChannel:

• Entenda todos os pontos de contato que o cliente pode ter com sua empresa e como eles se interconectam. Isso ajudará a identificar os canais mais utilizados e as possíveis lacunas na experiência.
• Invista em plataformas que suportem a integração de múltiplos canais. Ferramentas de CRM e software de call center que permitem essa integração são fundamentais para o sucesso do OmniChannel.
• Garanta que todos os colaboradores entendam a importância do OmniChannel e estejam capacitados para utilizar as novas ferramentas e tecnologias. A formação contínua é crucial para manter a eficiência do atendimento.
• Mantenha um banco de dados unificado onde todas as interações com o cliente sejam registradas. Isso permite que qualquer agente possa acessar o histórico do cliente e fornecer um atendimento personalizado e eficiente.
• Monitore os KPIs (Key Performance Indicators) dos canais e a satisfação do cliente. A análise contínua desses indicadores permitirá ajustes e melhorias constantes na estratégia.

Benefícios do OmniChannel

Com uma visão unificada da jornada do cliente, é possível oferecer um atendimento mais personalizado e eficiente, aumentando a satisfação e fidelidade. A integração dos canais reduz a redundância e os esforços duplicados, otimizando os processos internos e melhorando a produtividade da equipe. Como resultado, uma experiência de compra mais fluida e agradável pode resultar em um aumento significativo nas vendas e na taxa de conversão, pois os clientes encontram menos barreiras durante o processo de compra.

A dbm e o OmniChannel

A adoção de uma estratégia OmniChannel é fundamental para empresas que desejam oferecer um atendimento ao cliente de alta qualidade e se destacar. Implementar o OmniChannel exige planejamento, tecnologia adequada e treinamento constante, mas os benefícios e resultados obtidos justificam plenamente o investimento.

A dbm não apenas oferece serviços de relacionamento com o cliente, mas também possui uma fábrica de software que permite a personalização e customização da operação de acordo com a necessidade de cada contratante, garantindo que as soluções sejam perfeitamente adaptadas aos requisitos específicos de cada cliente. Com essa abordagem, a dbm maximiza os resultados, proporcionando uma experiência de atendimento diferenciada e altamente eficaz.

Além disso, a dbm é reconhecida como a empresa mais completa do mercado, graças à variedade de soluções que oferece. Desde o atendimento ao cliente até a personalização tecnológica, a dbm se destaca por sua capacidade de atender todas as demandas do mercado, posicionando-se como a escolha ideal para empresas que buscam excelência em suas operações de atendimento.

O atendimento inicial pelo chatbot é uma etapa crucial na jornada do cliente, pois estabelece a primeira impressão e pode determinar a satisfação e a retenção do consumidor. É fundamental entender que a eficiência e a qualidade do atendimento inicial pelo chatbot têm um impacto direto na experiência do cliente.

Somente com analise contínua é possível oferecer uma experiência satisfatória ao cliente, garantindo que o atendimento esteja sempre alinhado às expectativas e necessidades dos consumidores. Ao valorizar e aperfeiçoar o atendimento inicial pelo chatbot, as empresas podem transformar essa ferramenta em um poderoso aliado na construção de relações sólidas e duradouras com os clientes.

Benefícios dos Chatbots alimentados por IA

Os chatbots, alimentados por tecnologias de inteligência artificial e machine learning, têm desempenhado um papel crucial na modernização dos serviços de atendimento ao cliente. Eles são capazes de automatizar tarefas repetitivas e responder rapidamente a perguntas frequentes, liberando os agentes humanos para lidarem com questões mais complexas. Isso resulta em um atendimento mais eficiente e satisfatório, pois os recursos humanos podem se concentrar em resolver problemas que realmente necessitam de um toque pessoal.

É nessa etapa que buscamos otimizar a eficiência para os contratantes, delegando atividades básicas aos robôs e deixando as questões mais complexas para os atendentes humanos, que podem oferecer um tratamento mais detalhado e personalizado.

Indicadores cruciais de desempenho para Chatbots

Para garantir a eficácia e eficiência das operações de contact center com chatbot, é crucial analisar diversos indicadores de desempenho. Esses indicadores fornecem insights sobre a experiência do usuário, a eficiência operacional e a qualidade do atendimento. Aqui estão alguns dos principais indicadores que devem ser monitorados:

• FCR (First Contact Resolution): Taxa de resolução na primeira interação.
• Taxa de Resolução: Percentual de interações que o chatbot resolve sem a necessidade de intervenção humana.
• Tempo de Resposta: Tempo médio que o chatbot leva para responder às perguntas dos usuários.
• Satisfação do Cliente (CSAT): Grau de satisfação dos clientes com o atendimento recebido pelo chatbot, geralmente medido através de pesquisas de feedback.
• Taxa de Transferência para Agentes Humanos: Percentual de interações que o chatbot transfere para um agente humano.
• Taxa de Retenção de Usuários: Percentual de usuários que retornam para usar o chatbot novamente após a primeira interação.
• Taxa de FallBack: Percentual de interações em que o chatbot não consegue fornecer uma resposta adequada e aciona uma resposta genérica ou de erro.
• Análise de Sentimento: Avaliação dos sentimentos dos usuários (positivos, negativos, neutros) durante as interações com o chatbot.
• Tempo Médio de Atendimento: Tempo médio que o chatbot leva para resolver uma consulta do cliente.
• Taxa de Engajamento: Percentual de interações iniciadas pelos usuários em relação ao total de visitantes.
• Taxa de Retenção de Conhecimento: Capacidade do chatbot de reter e utilizar informações passadas pelos usuários em interações subsequentes.
• Indicadores de Navegação: Análise de como os usuários navegam através das opções do chatbot.

Valor da terceirização com a dbm

Sempre que coerente com a estratégia do contratante, utilizamos tecnologia de ponta com IA e machine learning para oferecer soluções avançadas e personalizadas aos nossos clientes. Por este motivo, terceirizar este serviço com a dbm é um grande diferencial. Nós possuímos uma área de customer experience com analistas de inovação, capazes de monitorar e criar estratégias vencedoras para garantir que o seu chatbot não seja um problema, mas sim um agregador valioso para sua operação. Ao contar com nossa expertise, asseguramos que seu chatbot estará sempre alinhado com as expectativas e necessidades dos seus clientes, proporcionando uma experiência de atendimento inicial eficiente e satisfatória.

Solicite já o seu orçamento: comercial@dbm.com.br