Empresa fornece soluções omnichannel e multicanal de atendimento e relacionamento para organizações de diversos portes e segmentos no Brasil e na América Latina
Oferecer um canal exclusivo para atender o cliente é indispensável para empresas de qualquer porte. A eficiência de um Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) transmite segurança, confiança e credibilidade para uma marca. E com o advento das plataformas digitais e redes sociais, a comunicação com o cliente se tornou ainda mais dinâmica. Esse fator foi um impulso para empresas de contact center expandirem a sua atuação. A pandemia também contribui com o setor: quando a medida de distanciamento social entrou em vigor, as empresas tiveram que ampliar seus canais de atendimento e contratar parceiros especializados para conseguir atender a demanda crescente dos clientes.
Desenvolvedora de tecnologia própria, a DBM Contact Center, fundada em Curitiba em 1996, estava pronta para aproveitar as oportunidades do mercado e deu um salto nos últimos três anos. A empresa termina 2022 com 3.000 colaboradores e com a inauguração de uma nova sede para abrigar um projeto ambicioso e inovador, criado para uma organização na área da saúde. Com a regularização da telemedicina, esse segmento também precisou ampliar suas frentes de atendimento junto aos beneficiários. Hoje, a DBM Contact Center é responsável pelo SAC de mais de 50 companhias brasileiras nas áreas da saúde, instituições bancárias, empresas varejistas, entre outros segmentos.
O primeiro capítulo da história da DBM Contact Center foi escrito por seu fundador, Salvador Porres. Com uma vasta experiência como executivo na indústria automobilística, ele observou uma lacuna no mercado de data base marketing, também conhecido como marketing direto, e abriu a empresa com a intenção de oferecer esse serviço. “No início eram quatro funcionários para atender contratantes com pequenas operações que precisavam de uma parceira para conhecer e dialogar com seu cliente. Era uma proposta parecida com a que vemos hoje nas redes sociais, que mostram para a empresa quem é seu público”, conta Diego Porres, diretor administrativo da DBM Contact Center.
No entanto, a mudança de comportamento do consumidor – cada vez mais exigente – requisitou uma nova postura das organizações. Fabricantes de produtos e prestadores de serviços precisavam rever a forma como atendiam os clientes, que esperam dos fornecedores uma resposta cordial e assertiva para suas solicitações. O próprio SAC surgiu de uma demanda do mercado para banir a rispidez e a carência no atendimento por parte das empresas contratadas e amenizar as queixas dos consumidores.
Atento à importância da satisfação de um cliente em toda a jornada de consumo para a construção de uma boa reputação de uma marca, Salvador Porres mudou as diretrizes do negócio. Foi assim que a empresa que fundou se tornou uma parceira na área de relacionamento com o cliente e mudou o nome para DBM Contact Center, já no início dos anos 2000.
“Nesta época já éramos uma referência no mercado. E em 2007, com o fechamento de dois grandes contratos com um player do varejo de beleza que é uma instituição bancária, mudamos de patamar. Esse foi o primeiro boom de crescimento da DBM Contact Center. De lá para cá, ganhamos uma projeção no mercado, mas sem perder a nossa essência. Somos uma empresa sem burocracia no contato com nosso cliente, que tem acesso irrestrito à diretoria. É assim que conseguimos realizar tudo que ele precisa. A solidez, a constância da qualidade, a integridade e o compromisso com os contratos são os diferenciais da DBM Contact Center”, aponta Diego Porres.
Conceito de startup
Melina Lass, sócia diretora da DBM Contact Center, ingressou na empresa em 2005, quando eram apenas 120 colaboradores. Ela atuava em uma organização que era cliente da DBM Contact Center e graças ao relacionamento profícuo, foi convidada por Salvador Porres para fazer parte do quadro societário.
Melina participou ativamente de todas as fases de expansão da organização, como a inauguração da primeira sede, no Portão, em 2014. Ela credita o crescimento da empresa em todo o Brasil e atuação na América Latina à excelência na prestação de serviços e à flexibilidade que oferece aos contratantes. “Temos infraestrutura de uma empresa grande, mas mantermos a proximidade com nossos clientes como numa empresa pequena. Os sócios e diretores estão totalmente envolvidos em todos os projetos. Isso está no nosso DNA”, afirma Melina Lass.
Ela destaca que, quando a DBM Contact Center foi inaugurada, a modalidade de empresas consideradas “startups” ainda não existia, mas que ela pode ser enquadrada neste conceito. “Somos uma empresa de base tecnológica, que começou como call center, mas que rapidamente se tornou uma contact center por uma necessidade mercadológica. Nós desenvolvemos uma empresa de CRM (Customer Relationship Management), antes mesmo do surgimento desse termo para designar ferramentas estratégicas de relacionamento com os clientes. A DBM Contact Center virou sua chave e foi pioneira quando os próprios clientes pediram serviços de atendimento”, relata a sócia diretora.
A empresa acompanha a evolução do comportamento do consumidor, do mercado e das novas tecnologias, que norteiam a diversificação do portfólio. A DMB Contact Center fornece soluções omnichannel e multicanal de atendimento e relacionamento para empresas de diversos portes e segmentos. “Somos o SAC, a Central de Relacionamento, Vendas, Pós-Vendas e Ouvidoria de algumas das maiores e mais renomadas organizações nacionais e multinacionais. E ainda possuímos as mesmas soluções de excelência para pequenas e médias empresas. Gerenciamos atendimentos e contatos via telefone, email, chat, whatsapp e redes e mídias sociais”, explica Melina Lass.
Parceira estratégica
Em 2008, o Decreto 6523/08, complementar à Lei 8.078/90, fixou novas normas para o SAC. O episódio ficou conhecido como “Lei do Call Center“ e obrigou as empresas a implementarem um setor de telemarketing. No entanto, elas perceberam que o call center – que era tão banalizado e observado apenas como uma obrigatoriedade – pode ser estratégico para as organizações. “O telemarketing é uma riqueza, porque é a voz do consumidor. Escutar de forma ativa e ouvir o feedback do cliente é uma oportunidade para as empresas. Mostramos a importância para nossos contratantes de ter um especialista nesta atividade, um parceiro estratégico e não apenas uma terceirização desse serviço para cumprir a legislação. E nós temos essa expertise. Além de prestar excelência no atendimento, atuamos no respaldo da tecnologia e buscamos a inovação”, enfatiza Melina Lass.
E para oferecer todo o aporte tecnológico para a realização dos projetos dos clientes, a DBM Contact Center fundou uma fábrica de software interna, em 2017. “Sempre tivemos um programador, nas criamos uma divisão independente para criar tecnologia”, comenta Diego Porres.
A fábrica de software e a atuação junto a com parceiros permitem implementar projetos que cuidam da demanda do começo, meio e fim dos contratantes. Ildebrando Junior, sócio diretor da DBM Contact Center, esclarece que a fábrica de software não faz apenas CRM e realiza um trabalho multidisciplinar, como todo o desenvolvimento de chatbot para a comunicação via whatsapp. “Como temos know-how e soberania interna, conseguimos criar projetos do zero com rapidez e customizar a solução que o cliente precisa. Com o nosso trabalho de Inteligência Artificial na fábrica de software própria, conseguimos democratizar os produtos tecnológicos e implementá-los em clientes de qualquer porte”, detalha.
Ildebrando Junior ingressou na DBM Contact Center em 2008 como analista, justamente por conta da preocupação com o desenvolvimento de softwares que, nesta época, já eram oferecidos para clientes pequenos. “Desde o começo da sua história, a empresa queria solucionar problemas e não apenas ser uma fornecedora de posições de atendimento, que chamamos de PA. O problema é nosso foco e não o cardápio de serviços. Queremos entregar soluções assertivas para além do contrato”, salienta.
Em 2021, Ildebrando Junior foi convidado para ser sócio da DBM Contact Center, com a nobre missão de olhar para o futuro. “Nosso objetivo é entender a dor do cliente. Cada vez mais, as pessoas não querem falar no telefone. E como fazer a interação com o público? Nossa preocupação é participar, ao lado do cliente, de um processo de melhoria constante e criar projetos personalizados, que atendam às necessidades específicas de cada contratante”, destaca.
Do telemarketing ao chatbot
O telemarketing iniciou com infraestrutura modesta no Brasil em meados da década 1970 com o objetivo de aumentar o alcance da organização, a satisfação do cliente e o lucro. Com o avanço da tecnologia, esse serviço mudou muito e as companhias especializadas surgiram na esteira da necessidade de melhorar, cada vez mais, a comunicação e o engajamento com o público.
Ilbebrando Junior pontua que a chegada do whatsapp configura uma das maiores transformações na atividade do call center. “Tivemos que ser camaleões e agir rápido para acompanhar o modelo de comunicação que a sociedade escolheu. E com uma nova tecnologia, a mão de obra também precisou ser capacitada e esse é mais um diferencial da DBM Contact Center. Nossos colaboradores fazem uma imersão e aprendem as boas práticas e a linguagem usada por cada marca que atendemos. Costumamos dizer que eles vestem primeiro a camisa do cliente e depois a da DBM”, ressalta.
Os chatbots vieram para ficar em 2018. Trata-se de uma ferramenta utilizada para automatizar a comunicação com o cliente por meio de aplicativos de mensagens, sites e outras plataformas digitais. O software utiliza as diretrizes da inteligência artificial e consegue estabelecer uma linguagem natural, o mais próximo possível da comunicação humana, para realizar o diálogo entre a empresa e seu cliente. Para cada contratante, a DBM desenvolve um software exclusivo, capaz de personificar a marca e que tenha uma relação com o consumidor final. Não é um produto de prateleira, é uma espécie de avatar criado de acordo com o perfil de cada empresa e do seu público-alvo.
“A tecnologia precisa ser efetiva. Os clientes precisam gostar e se engajar com o atendimento digital. O bot precisa acompanhar o momento da companhia, como um recall, na indústria automotiva, ou um atendimento bem humanizado nas empresas de saúde. Essa é a necessidade do mercado: atender sob demanda. Por isso as empresas de contact center precisam acompanhar as mudanças de comportamento na sociedade, como o fortalecimento do Telegram, por exemplo. O surgimento das redes sociais já trouxe mudanças significativas. Precisamos estar de olho em tudo isso e criar soluções. Para isso, investimento pesado em linha de pesquisa”, informa Ildebrando Junior.
Qualificação da mão de obra
Com o atendimento inicial feito por robôs, os colaboradores que operam no call center começaram um trabalho mais nobre e precisaram adquirir novas habilidades. “O nosso desafio agora é formar pessoas com qualidade para atender o consumidor em situações mais sensíveis, que a máquina não é capaz de resolver. Os operadores de call center têm outro perfil na atualidade, são dotados de empatia e dinamismo. Os jovens costumam se adaptar melhor à função e conhecem bem a linguagem dos smiles e dos emojis, que passaram a ser usados na comunicação no dia a dia nas plataformas digitais”, relata Junior.
Um dos maiores desafios do setor de call center, inclusive, é o turnover dos colaboradores. Para reverter o quadro, conforme Diego Porres, a DBM Contact Center oferece os melhores benefícios e condições de infraestrutura do mercado. “Nossa política de recursos humanos é forte e humanizada. Sabemos que o colaborador representa o contratante e que ele é o bem mais valioso da nossa empresa. Além disso, são os humanos que fazem a curadoria dos robôs e jamais serão substituídos pela tecnologia. Por isso nosso slogan é: “serviço feito de pessoas para pessoas”. A tecnologia é apenas o intermédio”, frisa Porres.
Ele acrescenta que a missão da DBM Contact Center é continuar sendo uma referência de qualidade, agregando valor à marca do contratante. “Além disso, queremos ser relevantes no âmbito social. Entendemos nossa responsabilidade de contribuir com a renda de três mil famílias”.
Pandemia
A pandemia foi um divisor de águas para o segmento de contact center. Considerado um serviço essencial, as empresas não pararam de trabalhar. A DBM Contact Center já tinha expertise em trabalho remoto porque já tinha incorporado a modalidade para pessoas com deficiência (PCD) e para colaboradores que trabalham de madrugada. E em 72 horas, a empresa conseguiu levar todos os funcionários para o home office.
Por outro lado, as empresas mudaram sua mentalidade e perceberam a necessidade de ter um especialista para cuidar do relacionamento com o cliente, num momento da história em que o contato físico sofreu privações. “Uma empresa especializada em call center vai oferecer a melhor solução e não apenas fornecer mão de obra. E o chatbot, que era uma tendência, se concretizou com uma realidade num momento em que aumentou a demanda telefônica e atendimentos nas plataformas digitais nas organizações, sobretudo na área da saúde. A automação é um caminho sem volta, mas o atendimento humano vai continuar com a finalidade de resolver questões mais complexas. E a DBM Contact Center provou na pandemia, que está preparada para representar as marcas, com soluções de relacionamento com o cliente de ponta a ponta”, avalia Melina Lass.
A DBM Contact Center manteve a estabilidade durante a pandemia e dobrou sua capacidade em 2022. O crescimento dos clientes que já tinha na carteira representa 40% das contratações e a chegada de contratos é responsável por 60% da ampliação de mercado.
Premiação
Ao longo de seus mais de 20 anos de fundação, a DBM Contact Center, ganhou várias premiações:
V Prêmio ABEMD de Marketing
BI Campeã do Ranking – EXAME IBCR – Melhor Empresa em Relacionamento com Consumidor
Melhor Atendimento ao Cliente EXAME/FBRC 2013 Grupo Boticário
XVIII Prêmio ABT Prata/Clinipam – Melhor solução em atendimento de emergência Tri Campeã – Prêmio Consumidor Moderno para Atendimento do SAC – Varejo
