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Como revolucionamos a Experiência do Cliente com Análise Avançada de Dados

Na era digital, a capacidade de coletar, processar e analisar dados em tempo real é um diferencial competitivo crucial para as empresas. A dbm se destaca nesse cenário ao oferecer soluções avançadas de análise de dados em tempo real, transformando a maneira como as empresas entendem e interagem com seus clientes.

A coleta de dados é o primeiro passo no processo de análise em tempo real. Na dbm, os dados são capturados de diversas fontes, como chamadas telefônicas, interações online, chatbots e Whatsapp. Esse fluxo contínuo de dados é enviado diretamente para sistemas de processamento, garantindo uma resposta imediata.

 

Processamento de Dados

O processamento de dados em tempo real envolve duas etapas principais:

  • A ingestão e transformação quando os dados são recebidos por plataformas, que permitem a análise instantânea. Em seguida, os dados brutos passam por um processo de transformação, onde são limpos, agregados e formatados para análise.

A dbm utiliza algoritmos avançados e modelos analíticos para identificar padrões, tendências e anomalias em tempo real. Isso não apenas aumenta a eficiência, mas também garante a precisão dos insights gerados, permitindo uma compreensão profunda das interações dos clientes.


Análise de Sentimentos

Um dos grandes diferenciais da dbm é a utilização de tecnologias de análise de sentimentos em suas soluções de atendimento por voz. A análise de sentimentos utiliza algoritmos de processamento de linguagem natural (NLP) para identificar e avaliar as emoções dos clientes durante as interações. Essa tecnologia classifica as expressões como positivas, negativas ou neutras, oferecendo insights valiosos sobre a experiência do cliente.

Com a análise de sentimentos, a dbm pode detectar rapidamente sinais de frustração ou insatisfação, permitindo uma resposta proativa e personalizada. Isso resulta em uma melhor experiência para o cliente, aumento da satisfação e fidelidade, além de fornecer dados precisos para melhorias contínuas nos processos de atendimento.

 

Visualização e Relatórios

Os insights gerados pela análise de dados em tempo real são apresentados em dashboards e painéis de controle, proporcionando uma visualização clara e imediata dos dados. Isso permite que nossos gestores monitorem suas operações em tempo real e identifiquem rapidamente qualquer desvio ou problema.

Além disso, alertas e notificações são enviados em tempo real para destacar eventos críticos, permitindo uma resposta rápida e eficaz. Essa transparência e agilidade são fundamentais para a tomada de decisões informadas e estratégicas.

 

Tomada de Decisões

A capacidade de tomar decisões rápidas e informadas é um dos maiores benefícios da análise de dados em tempo real. Com base nos insights gerados, nossa equipe pode ajustar a estratégia, responder a problemas ou oportunidades em tempo real e otimizar seus processos de forma contínua.

Na dbm, isso se traduz em ações imediatas que melhoram a experiência do cliente e aumenta a eficiência operacional.

 

Benefícios da Análise de Dados em Tempo Real pela dbm:

  • Permite uma resposta rápida a eventos e mudanças.
  • Possibilita a personalização e a solução de problemas de forma imediata.
  • Fornece dados atualizados para decisões mais precisas.
  • Automatiza tarefas repetitivas, diminuindo a necessidade de recursos humanos adicionais.
  • Coleta de dados das interações, permitindo melhorias contínuas e estratégias baseadas em dados.
  • Capacidade de atender grandes volumes de chamadas simultaneamente sem comprometer a qualidade do serviço.

 

Pioneirismo e Inovação com Nossa Fábrica de Software

Na dbm, estamos sempre à frente das tendências e das necessidades do mercado. Nossa fábrica de software é um diferencial estratégico que nos permite desenvolver e implementar as soluções mais avançadas para atendimento ao cliente. Com uma equipe de especialistas altamente qualificados e tecnologia de ponta, somos capazes de criar soluções sob medida para atender as demandas mais atuais, garantindo uma experiência de cliente superior e personalizada.

 

Quer saber como a dbm pode transformar a forma como sua empresa interage com seus clientes? Entre em contato conosco e descubra como podemos ajudar sua empresa a se destacar no mercado.

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Portais de autoatendimento

Na era digital, a demanda por atendimento eficiente e disponível 24/7 está em alta. Os clientes esperam soluções rápidas e acesso contínuo ao suporte, independentemente da hora do dia. Portais de autoatendimento surgem como uma resposta a essas expectativas, oferecendo benefícios significativos tanto para os clientes quanto para as empresas.

 

Benefícios dos Portais de Autoatendimento

 

  • Redução de Custos: Implementar portais de autoatendimento pode diminuir significativamente os custos operacionais. Ao automatizar tarefas simples e repetitivas, a necessidade de atendentes humanos é reduzida, permitindo uma alocação mais estratégica da equipe. Isso resulta em economias substanciais e em uma operação mais enxuta e eficaz.
  • Disponibilidade 24/7: Com os portais de autoatendimento, os clientes podem acessar suporte a qualquer hora, sem depender do horário de funcionamento. Isso aumenta a conveniência para os clientes e melhora a sua satisfação e fidelidade, já que podem resolver problemas e obter informações sempre que necessário.
  • Satisfação do cliente: Clientes que conseguem resolver problemas de forma rápida e eficiente tendem a ficar mais satisfeitos. Com os portais de autoatendimento, os clientes têm o controle nas mãos, podendo acessar informações, tirar dúvidas e resolver questões em poucos cliques, resultando em uma experiência positiva e uma relação mais forte com a marca.
  • Eficiência operacional: Ao liberar os atendentes para lidarem com questões mais complexas que realmente necessitam de intervenção humana, a eficiência da operação é aumentada. Isso garante que os clientes recebam o melhor atendimento possível, independentemente da complexidade do problema.

 

Passos importantes para construir um Portal de Autoatendimento

 

  • Identificação das necessidades do cliente: Antes de construir um portal de autoatendimento, é crucial entender as necessidades e expectativas dos seus clientes. Realize pesquisas, colete feedback e analise as interações existentes para identificar os principais problemas e dúvidas que os clientes enfrentam.
  • Escolha da plataforma e tecnologia:  Selecione uma plataforma que seja robusta e flexível o suficiente para atender às necessidades do seu negócio. Considere a escalabilidade, a facilidade de uso e a capacidade de integração com outros sistemas já utilizados pela sua empresa. Na dbm, nossa tecnologia avançada e o know-how especializado nos permitem personalizar e criar portais de atendimento que se destacam no mercado, garantindo uma solução sob medida para cada cliente.
  • Criação de conteúdo útil e intuitivo: Desenvolva uma base de conhecimento abrangente e fácil de navegar. Inclua FAQs, tutoriais, vídeos explicativos e guias passo a passo que possam ajudar os clientes a resolverem suas questões de forma autônoma.
  • Adicione chatbots e assistentes virtuais com IA: que possam fornecer respostas instantâneas e direcionar os clientes para os recursos apropriados. Esses elementos interativos podem melhorar a experiência do usuário e resolver problemas rapidamente.
  • Treinamento e suporte contínuo: Ofereça treinamento regular para sua equipe de atendimento sobre como utilizar e gerenciar o portal de autoatendimento. Além disso, monitore continuamente o desempenho do portal e esteja preparado para fazer ajustes e melhorias conforme necessário.

 

Implementar um portal de autoatendimento é uma estratégia poderosa para melhorar a eficiência operacional, reduzir custos e aumentar a satisfação do cliente. Na dbm, estamos comprometidos em fornecer soluções inovadoras que realmente fazem a diferença. Com nossos portais de autoatendimento e tecnologia de ponta, incluindo chatbots e inteligência artificial, sua empresa pode oferecer suporte 24/7, focar em questões complexas e proporcionar uma experiência excepcional para seus clientes.

Quer saber mais sobre como a dbm pode transformar o atendimento ao cliente da sua empresa? Entre em contato e descubra!

comercial@dbm.com.br

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A Importância do Omnichannel

No cenário atual de negócios, a experiência do cliente é um dos principais fatores que determinam o sucesso de uma empresa. Um dos conceitos mais relevantes e impactantes nesse contexto é o OmniChannel. Esta abordagem integra todos os canais de comunicação disponíveis, proporcionando uma experiência uniforme e fluida para o cliente.

O que é OmniChannel?

OmniChannel é uma estratégia que integra todos os canais de comunicação e pontos de contato com o cliente, desde o telefone, e-mail, redes sociais até aplicativos de mensagem e chatbots. O objetivo é oferecer uma experiência contínua e coesa, independentemente do canal utilizado pelo cliente. Diferentemente do multichannel, onde os canais funcionam de forma isolada, o OmniChannel promove uma integração completa, permitindo que a jornada do cliente seja acompanhada e gerenciada de forma eficiente.

Dicas essenciais para o sucesso da estratégia de OmniChannel:

  • Entenda todos os pontos de contato que o cliente pode ter com sua empresa e como eles se interconectam. Isso ajudará a identificar os canais mais utilizados e as possíveis lacunas na experiência.
  • Invista em plataformas que suportem a integração de múltiplos canais. Ferramentas de CRM e software de call center que permitem essa integração são fundamentais para o sucesso do OmniChannel.
  • Garanta que todos os colaboradores entendam a importância do OmniChannel e estejam capacitados para utilizar as novas ferramentas e tecnologias. A formação contínua é crucial para manter a eficiência do atendimento.
  • Mantenha um banco de dados unificado onde todas as interações com o cliente sejam registradas. Isso permite que qualquer agente possa acessar o histórico do cliente e fornecer um atendimento personalizado e eficiente.
  • Monitore os KPIs (Key Performance Indicators) dos canais e a satisfação do cliente. A análise contínua desses indicadores permitirá ajustes e melhorias constantes na estratégia.

Benefícios do OmniChannel

Com uma visão unificada da jornada do cliente, é possível oferecer um atendimento mais personalizado e eficiente, aumentando a satisfação e fidelidade. A integração dos canais reduz a redundância e os esforços duplicados, otimizando os processos internos e melhorando a produtividade da equipe. Como resultado, uma experiência de compra mais fluida e agradável pode resultar em um aumento significativo nas vendas e na taxa de conversão, pois os clientes encontram menos barreiras durante o processo de compra.

A dbm e o OmniChannel

A adoção de uma estratégia OmniChannel é fundamental para empresas que desejam oferecer um atendimento ao cliente de alta qualidade e se destacar. Implementar o OmniChannel exige planejamento, tecnologia adequada e treinamento constante, mas os benefícios e resultados obtidos justificam plenamente o investimento.

A dbm não apenas oferece serviços de relacionamento com o cliente, mas também possui uma fábrica de software que permite a personalização e customização da operação de acordo com a necessidade de cada contratante, garantindo que as soluções sejam perfeitamente adaptadas aos requisitos específicos de cada cliente. Com essa abordagem, a dbm maximiza os resultados, proporcionando uma experiência de atendimento diferenciada e altamente eficaz.

Além disso, a dbm é reconhecida como a empresa mais completa do mercado, graças à variedade de soluções que oferece. Desde o atendimento ao cliente até a personalização tecnológica, a dbm se destaca por sua capacidade de atender todas as demandas do mercado, posicionando-se como a escolha ideal para empresas que buscam excelência em suas operações de atendimento.

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Importância do atendimento inicial pelo Chatbot

O atendimento inicial pelo chatbot é uma etapa crucial na jornada do cliente, pois estabelece a primeira impressão e pode determinar a satisfação e a retenção do consumidor. É fundamental entender que a eficiência e a qualidade do atendimento inicial pelo chatbot têm um impacto direto na experiência do cliente.

Somente com analise contínua é possível oferecer uma experiência satisfatória ao cliente, garantindo que o atendimento esteja sempre alinhado às expectativas e necessidades dos consumidores. Ao valorizar e aperfeiçoar o atendimento inicial pelo chatbot, as empresas podem transformar essa ferramenta em um poderoso aliado na construção de relações sólidas e duradouras com os clientes.

Benefícios dos Chatbots alimentados por IA

Os chatbots, alimentados por tecnologias de inteligência artificial e machine learning, têm desempenhado um papel crucial na modernização dos serviços de atendimento ao cliente. Eles são capazes de automatizar tarefas repetitivas e responder rapidamente a perguntas frequentes, liberando os agentes humanos para lidarem com questões mais complexas. Isso resulta em um atendimento mais eficiente e satisfatório, pois os recursos humanos podem se concentrar em resolver problemas que realmente necessitam de um toque pessoal.

É nessa etapa que buscamos otimizar a eficiência para os contratantes, delegando atividades básicas aos robôs e deixando as questões mais complexas para os atendentes humanos, que podem oferecer um tratamento mais detalhado e personalizado.

Indicadores cruciais de desempenho para Chatbots

Para garantir a eficácia e eficiência das operações de contact center com chatbot, é crucial analisar diversos indicadores de desempenho. Esses indicadores fornecem insights sobre a experiência do usuário, a eficiência operacional e a qualidade do atendimento. Aqui estão alguns dos principais indicadores que devem ser monitorados:

  • FCR (First Contact Resolution): Taxa de resolução na primeira interação.
  • Taxa de Resolução: Percentual de interações que o chatbot resolve sem a necessidade de intervenção humana.
  • Tempo de Resposta: Tempo médio que o chatbot leva para responder às perguntas dos usuários.
  • Satisfação do Cliente (CSAT): Grau de satisfação dos clientes com o atendimento recebido pelo chatbot, geralmente medido através de pesquisas de feedback.
  • Taxa de Transferência para Agentes Humanos: Percentual de interações que o chatbot transfere para um agente humano.
  • Taxa de Retenção de Usuários: Percentual de usuários que retornam para usar o chatbot novamente após a primeira interação.
  • Taxa de FallBack: Percentual de interações em que o chatbot não consegue fornecer uma resposta adequada e aciona uma resposta genérica ou de erro.
  • Análise de Sentimento: Avaliação dos sentimentos dos usuários (positivos, negativos, neutros) durante as interações com o chatbot.
  • Tempo Médio de Atendimento: Tempo médio que o chatbot leva para resolver uma consulta do cliente.
  • Taxa de Engajamento: Percentual de interações iniciadas pelos usuários em relação ao total de visitantes.
  • Taxa de Retenção de Conhecimento: Capacidade do chatbot de reter e utilizar informações passadas pelos usuários em interações subsequentes.
  • Indicadores de Navegação: Análise de como os usuários navegam através das opções do chatbot.

Valor da terceirização com a dbm

Sempre que coerente com a estratégia do contratante, utilizamos tecnologia de ponta com IA e machine learning para oferecer soluções avançadas e personalizadas aos nossos clientes. Por este motivo, terceirizar este serviço com a dbm é um grande diferencial. Nós possuímos uma área de customer experience com analistas de inovação, capazes de monitorar e criar estratégias vencedoras para garantir que o seu chatbot não seja um problema, mas sim um agregador valioso para sua operação. Ao contar com nossa expertise, asseguramos que seu chatbot estará sempre alinhado com as expectativas e necessidades dos seus clientes, proporcionando uma experiência de atendimento inicial eficiente e satisfatória.

 

Solicite já o seu orçamento: comercial@dbm.com.br

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Transforme a sua operação com Gestão e Speech Analytics!

Na dbm, utilizamos a tecnologia de Speech Analytics para tratar digitalmente o audio dos contatos, permitindo uma análise detalhada de todas as interações realizadas, ao invés de análise por agente humano de apenas parte amostral dos contatos.

Essa diferença agrega maior eficiência ao processo, entregando mais informações.

Os casos de aplicação dessa tecnologia são muitos. Desde encontrar palavras sensíveis ao atendimento (cancelamento, concorrência) ou até mesmo avaliar indicadores de satisfação, qualidade e eficiência do contato.

Em projetos de diferentes segmentos, com base nas informações coletadas pelo Speech Analytics, foi possível que a gestão dos projetos seguisse estratégias que melhoraram expressivamente indicador o FCR (First Call Resolution).

O Speech Analytics fornece ainda insights para aprimorar treinamentos e engajar a equipe de atendimento. Com base na análise dos contatos, é possível identificar skills onde há potencial para otimização da régua de relacionamento e adequação dos perfis.

Com uso de tecnologia especializada para automatizar processos, aliado à melhor equipe, os times de staff e gestão dos projetos podem cada vez mais se concentrarem na estratégia de negócio e na experiência do cliente final.

Esse é o cenário ideal para o sucesso dos projetos. Automação de processos de base para concentrar o foco das equipes humanas em análises e decisões mais estratégicas.

 

Outros Benefícios do Speech Analytics:

 

  • Identifica oportunidades de venda, incluindo cross-selling e upselling: O Speech Analytics identifica sinais de interesse e necessidades dos clientes durante as interações, permitindo que a equipe de atendimento aproveite oportunidades de venda adicionais, como cross-selling e upselling, de forma mais eficaz e personalizada.
  • Redução de Custos Operacionais: Automatiza a análise de contatos, reduzindo a necessidade de mão de obra intensiva e permitindo realocação de recursos para áreas estratégicas.
  • Compliance e Conformidade: Monitora automaticamente as interações para garantir que as práticas de atendimento estejam em conformidade com as regras de cada contratante e com a LGPD.
  • Análise de Sentimentos: Avalia o tom e a emoção dos clientes durante as chamadas, proporcionando uma compreensão mais profunda da satisfação e experiência do cliente.
  • Identificação de Tendências e Padrões: Detecta tendências emergentes e padrões de comportamento dos clientes, permitindo uma resposta rápida a mudanças nas expectativas e necessidades.
  • Aprimoramento de Produtos e Serviços: Fornece feedback detalhado que pode ser usado para melhorar produtos e serviços com base nas experiências e sugestões dos clientes.
  • Priorização de Chamadas: Classifica automaticamente as chamadas de acordo com sua importância e urgência, ajudando a gerenciar melhor o tempo e os recursos da equipe de atendimento.
  • Monitoramento Contínuo de Qualidade: Garante um controle de qualidade constante e em tempo real, ajustando processos e treinamentos conforme necessário para manter altos padrões de atendimento.

Com a implementação do Speech Analytics, os monitores de qualidade desempenham o papel de consultores, contribuindo para aprimorar a qualidade das operações e estabelecendo uma integração mais profunda com as equipes.

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A Importância do PCI DSS para a segurança dos dados do cliente

Na era digital, onde as transações online são cada vez mais comuns, a segurança dos dados dos clientes é uma preocupação primordial para qualquer empresa. Especialmente em setores como o financeiro, onde informações sensíveis são frequentemente trocadas, garantir a proteção desses dados é crucial. É aqui que entra em cena o PCI DSS – Payment Card Industry Data Security Standard, ou Padrão de Segurança de Dados da Indústria de Cartões de Pagamento.

A dbm, reconhecida por sua excelência na terceirização de atendimento ao cliente via telefone e canais de mensageria, entende a importância da segurança dos dados dos clientes. Por isso, obtivemos a certificação PCI DSS, um marco que não apenas valida nosso compromisso com a proteção dos dados, mas também oferece tranquilidade aos nossos clientes, especialmente aqueles que atuam no mercado financeiro.

O que é o PCI DSS e porque é crucial?

O PCI DSS é um conjunto de requisitos de segurança desenvolvido para garantir que todas as empresas que processam, armazenam e transmitem informações de cartões de crédito mantenham um ambiente seguro. Este padrão foi criado pelas principais bandeiras de cartões de pagamento, incluindo Visa, Mastercard, American Express, Discover e JCB, com o objetivo de reduzir fraudes relacionadas a cartões de crédito e garantir a proteção dos dados dos clientes.

 

Benefícios do PCI DSS para Empresas Parceiras da dbm

Para empresas que ainda não são clientes da dbm, a certificação PCI DSS oferece uma série de benefícios significativos:

  • Segurança de Informações Confidenciais: Ao escolher um parceiro de terceirização de atendimento ao cliente certificado pelo PCI DSS, você pode ter a certeza de que suas informações confidenciais e as de seus clientes estarão protegidas contra ameaças cibernéticas.
  • Conformidade com Regulamentações: Em muitos setores, como o financeiro, a conformidade com regulamentações de segurança de dados é mandatória. Ao optar pela dbm, você estará escolhendo um parceiro que já atende aos mais altos padrões de segurança, o que simplifica significativamente o processo de conformidade.
  • Reputação de Marca: Proteger os dados dos clientes não é apenas uma obrigação ética, mas também impacta diretamente a reputação da sua marca. Ao demonstrar seu compromisso com a segurança dos dados através da escolha de um parceiro certificado pelo PCI DSS, você constrói confiança com seus clientes e fortalece sua imagem de marca.
  • Prevenção de Prejuízos Financeiros: Incidentes de segurança de dados podem resultar em enormes prejuízos financeiros, incluindo multas regulatórias e perda de clientes. Ao trabalhar com um parceiro certificado pelo PCI DSS, você reduz significativamente o risco de tais incidentes, economizando tempo e recursos preciosos.

O Compromisso da dbm com a segurança e a excelência

Na dbm, não vemos a certificação PCI DSS apenas como uma obrigação, mas sim como um compromisso com a segurança dos dados dos clientes e a excelência no atendimento. Ao escolher a dbm como seu parceiro de terceirização de atendimento ao cliente, você não apenas obtém um serviço de alta qualidade, mas também a tranquilidade de saber que seus dados estão em boas mãos.

Quer saber mais sobre como podemos ajudá-lo a garantir a segurança dos dados dos seus clientes? Entre em contato conosco hoje mesmo e descubra como a dbm pode ser a solução que você estava procurando. Sua segurança e satisfação são nossa prioridade número um.

e-mail: comercial@dbm.com.br

Atendimento_tecnológico_e_omnicanal_sem_perder_a_essência

Atendimento tecnológico e omnicanal sem perder a essência

Parceria entre Nexcore, dbm Contact Center e Mobilize Financial Services combina URA, chatbot e atendimento humano com foco em CX.

Durante o evento IA+CX: a experiência do cliente potencializada pela IA generativa, o painel “Revolucionando a Experiência do Cliente: Inteligência Conversacional do Mobilize Financial Services”, trouxe um case que uniu as empresas Selbetti, dbm Contact Center e Mobilize Financial Services. Mediado por Deivis Romeiro dos Santos, diretor comercial da Nexcore by Selbetti, a conversa apresentou desde os desafios aos resultados alcançados através do projeto que uniu as companhias para a implementação da solução URA (Unidade de Resposta Audível).

Cristiane Pardini do Prado, gerente de CX & VoC da Mobilize Financial Services, explicou que a empresa é o braço financeiro das montadoras Renault e Nissan no Brasil. Cristiane é responsável por Customer Experience (CX), canais de atendimento, SAC e ouvidoria, além da área de pesquisa. Ao explicar o projeto, a executiva pontua que o principal desafio era não perder a essência.

“Nosso objetivo era ter uma visão 360°, ser omnichannel, mas não queríamos perder o carinho e a atenção com o cliente”, conta. “Quando começamos esse projeto, nosso maior cuidado foi procurar um parceiro que entendesse isso. Queremos ter muita tecnologia, mas não queríamos perder o essencial, que é o cuidado e a forma que o consumidor era atendido”.

A executiva acrescenta ter sido a ação incluiu a busca pela empresa parceira ideal à escolha da tecnologia mais apropriada. Com a URA, o cliente tem uma jornada fácil para um autosserviço, mas com a escolha a todo momento de passar para o atendimento humano. Tudo o que é feito pelo consumidor é registrado, uma vez que se escolher mudar o formato pelo qual é atendido, o operador precisa ter em mãos o conhecimento de toda a jornada já percorrida através da URA e do registro de caso no CRM (Customer Relationship Management).

Vale lembrar que o cliente Mobilize Financial Services é o comprador de carros nas concessionárias Renault e Nissan. Toda a parte de seguros e financiamento, é feita pelo banco. A preocupação com o cliente também existia por parte da dbm Contact Center. Diante disso, foram feitas implantações com foco no CX, dividida por fases.

“Começamos trabalhando com voz, direto com o humano e conseguimos estabelecer níveis excelentes de resultados, na pesquisa de satisfação do atendimento”, detalha Ildebrando Andreatta Junior, diretor de Tecnologia na dbm Contact Center. “Em fases seguintes, o banco nos dá carta branca para inovar, e isso é muito importante. Temos que inovar com passos de responsabilidades. Quando se estabilizou a voz, começamos a colocar autoatendimento com voz, com o parceiro Nexcore by Selbetti, que tem nos apoiado desde o início do projeto. De lá para cá, conseguimos o maior número de retenção e autoatendimento na nossa carteira de clientes, tudo isso de maneira orgânica. O consumidor está satisfeito com essa forma de atendimento”.

Ainda de acordo com o executivo da dbm Contact Center, tudo isso garantiu muitos acertos. Além disso, uma série de indicadores levaram a quase a perfeição da operação. “Hoje, a empresa oferece autosserviços mais assertivos dentro de casa. O resultado perdurou alguns anos, e perdura até hoje. Começamos a trabalhar com IA para dentro da área de processos do banco, com a IA generativa falando, e em está bem disruptivo e conseguimos elencar novos processos em andamento”, acrescenta.

Papéis de cada empresa

Quando a Mobilize Financial Services iniciou sua parceria com a dbm Contact Center, como BPO, e a Nexcore, como solução de Inteligência Artificial (IA) e CX, a empresa passava por uma parte de estruturação de canais. Já havia um portal de atendimento ao cliente, mas ao implantar o novo sistema, o Salesforce, a companhia buscava um parceiro que pudesse oferecer uma visão 360, a omnicanalidade, um chatbot e uma URA inteligente.

“Nesse cenário, entra a Selbetti com a parte da URA, e juntos desenvolvemos toda a arquitetura para o cliente conseguir o autosserviço”, comenta Cristiane Pardini do Prado. “Ele não navega de um lado para o outro, e se serve realmente: recebe a via de contrato, o boleto, ou a carta de imposto de renda. É uma interação realmente resolutiva; não é uma navegação que vai de um lado para o outro, e para no atendente. A ideia era atender o consumidor da forma que ele deseja ser atendido”.

O diretor comercial da Nexcore by Selbetti reforça que, hoje, clientes Renault e Nissan podem usufruir do autoatendimento que foi construído com a parceria das empresas. Além disso, comenta que alguns indicadores podem provar a eficiência após a implantação da solução.

Quanto aos números, a gerente de CX & VoC Mobilize Financial Services informa que, antes da implantação da URA a retenção era 8%. Hoje, a empresa tem 45% de retenção na URA. Unindo todos os canais digitais, foi possível possibilitar que 89% dos clientes passassem a usar o autosserviço.

“É um número muito grande. É muito difícil alcançar esse nível de autoatendimento, mas acredito que pelo fato de todos os canais digitais serem cuidados pela área responsável pelo cliente, nos traz facilidades. E ter parceiros como a dbm Contact Center, que nos dá abertura de ter uma operação empoderada, com um First Call Resolution de 90%, é bastante importante”, frisa a executiva.

A executiva justifica ainda que a escolha da dbm Contact Center e da Nexcore como parceiras foi motivada pelo diferencial da humanização, além da liberdade que a empresa tem, junto aos parceiros, de conduzir os temas. “Na Nexcore, sempre me chamou a atenção a inovação e o sistema desenvolvido”, comenta.

“Agora, primariamente vamos acompanhar o mercado e nos comportar como consumidor, para sermos adaptativos ao mercado. A IA é presente, uma realidade, e já está difundida na sociedade e cabe a nós sabermos como utilizar”, complementa Ildebrando Andreatta Junior.

Ao final, o diretor comercial Nexcore by Selbetti, reforça que a Selbetti Tecnologia S.A tem se fixado como marca. A empresa, que está com 46 anos de mercado, é líder em seu segmento e, há 15 anos, tem investido forte em pesquisa e desenvolvimento de software. “Vocês ouvirão falar muito na Selbetti nessa trajetória de IA, que está apenas no começo. Somos pioneiros e, em 2015, já implantamos projetos de Inteligência Artificial e vemos isso no nosso presente. No futuro, traremos mais novidades para esse mercado que há mais de 20 anos está consolidado”, finaliza.

Matéria publicada no site do Consumidor Moderno por Jessica Chalegra no dia 24 de abril, 2024

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A Importância da Estratégia Omnichannel na Experiência do Cliente

Enquanto muitos discutem a experiência do usuário em cada canal separadamente, a abordagem omnichannel conecta todos os pontos de contato de atendimento. Em um mundo empresarial acelerado como o atual, onde a conexão e a retenção de clientes são essenciais, essa estratégia se torna ainda mais crucial.

Mas como implementar efetivamente as práticas omnichannel no contact center? Aqui estão oito passos para guiá-lo nessa jornada:

  1. Ofereça vários canais de atendimento, lembrando-se de quem decide como quer conversar contigo e por qual canal é o cliente.
  2. Mapeie a jornada e concentre-se em oferecer a mesma experiência em todos os canais.
  3. Integre, garanta e permita que o cliente realize uma transição suave entre os canais de atendimento, sem perda de informação ou demora.
  4. Utilize a tecnologia a seu favor, ferramentas como CRM, automação, chatbots e assistentes virtuais devem ser utilizadas para personalizar a experiência do cliente e coletar dados relevantes.
  5. Treinar, treinar e treinar é fundamental para o sucesso da estratégia de oferecer uma experiência única com o omnichannel.
  6. Dados, tendências e padrões do consumidor vão nortear os ajustes necessários para manter a experiência do cliente em qualquer dos canais de atendimento.
  7. Atendimento 24×7 é o que o consumidor espera hoje, mesmo que seja apenas um recado que você retornará depois. Para isso, a tecnologia e as empresas de BPO poderão ser os parceiros ideais.
  8. Entenda os KPIs: Acompanhe e analise os principais indicadores de desempenho para avaliar o sucesso de sua estratégia omnichannel.

A importância dessas estratégias é exemplificada pelo sucesso da Magazine Luiza, uma das maiores redes de varejo do Brasil. Desde 2015, a empresa tem investido em transformações digitais e integrado seus canais de forma pioneira. Essa abordagem resultou em um crescimento significativo nas vendas, tanto no digital quanto nas lojas físicas.

Em suma, adotar uma abordagem omnichannel não é apenas uma vantagem competitiva, mas uma necessidade para empresas que desejam proporcionar uma experiência excepcional ao cliente.

A dbm Contact Center se destaca no mercado pela sua abordagem completa e focada em resolver as necessidades dos clientes e parceiros. Além de oferecer soluções de software sob medida através de nossa fábrica de software própria, temos parceiros de tecnologia de ponta para garantir que nossos clientes tenham acesso às mais avançadas e eficientes ferramentas disponíveis. Nossa missão é proporcionar uma experiência excepcional aos clientes finais, ajudando as empresas a se destacarem em um mercado cada vez mais competitivo. Para isso, buscamos constantemente inovação e excelência em todos os aspectos do nosso trabalho, desde o desenvolvimento de software até a integração de tecnologias emergentes, garantindo assim que nossos clientes estejam sempre um passo à frente na entrega de um atendimento de alta qualidade e totalmente integrado.

Acompanhe nossos canais para continuar aprendendo sobre as melhores práticas de atendimento ao cliente. Conheça mais sobre como a dbm Contact Center pode ajudar a impulsionar sua estratégia omnichannel!

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A Revolução da Inteligência Artificial (IA)

No mundo acelerado dos negócios, onde a satisfação do cliente é fundamental, a Inteligência Artificial (IA) emergiu como uma revolução no setor de contact center, remodelando completamente a forma como as empresas se relacionam com seus clientes. Vamos explorar como a IA está transformando o atendimento ao cliente, destacar as soluções disponíveis e discutir os benefícios e desafios dessa implementação.

  1. Como a IA está transformando o setor de contact center

A IA está redefinindo o conceito de atendimento ao cliente, oferecendo soluções automatizadas e personalizadas em larga escala. Por meio de chatbots e assistentes virtuais inteligentes, as empresas podem agora oferecer suporte instantâneo e 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem a necessidade de intervenção humana. Isso não apenas agiliza o processo de atendimento, mas também proporciona uma experiência mais satisfatória ao cliente, eliminando longos tempos de espera e simplificando a resolução de problemas.

      2. Soluções de IA disponíveis para melhorar a eficiência e a experiência do cliente

Uma variedade de soluções de IA está disponível para otimizar o atendimento ao cliente. Além dos chatbots, a IA também é aplicada na análise de sentimentos, permitindo que as empresas entendam melhor as necessidades e preocupações dos clientes. Algoritmos de aprendizado de máquina são empregados para prever as demandas dos clientes e oferecer sugestões personalizadas, enquanto sistemas de reconhecimento de voz facilitam a interação em tempo real.

      3. Benefícios e desafios da implementação da IA no atendimento ao cliente

Os benefícios da implementação da IA no atendimento ao cliente são vastos. Além da melhoria na eficiência e na experiência do cliente, as empresas também podem reduzir custos operacionais significativamente, ao mesmo tempo em que aumentam a retenção e a fidelidade dos clientes. No entanto, a implementação da IA também apresenta desafios, como a necessidade de treinamento adequado dos algoritmos para garantir respostas precisas e relevantes, além da preocupação com a privacidade dos dados dos clientes.

Está na hora de levar seu atendimento ao cliente para o próximo nível! Na dbm Contact Center, estamos liderando a revolução da IA, transformando fundamentalmente a maneira como as empresas se relacionam com seus clientes. Com nossa tecnologia de ponta e nossa expertise, oferecemos eficiência, personalização e conveniência sem precedentes. Estamos aqui para ajudá-lo a alcançar um novo padrão de excelência no atendimento ao cliente. Conte conosco para impulsionar o sucesso do seu negócio

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Transformando a Jornada do Cliente

No mundo empresarial contemporâneo, onde a competitividade e a busca pela excelência no atendimento ao cliente deixaram de ser apenas um detalhe, os serviços de BPO (Business Process Outsourcing) Call Center emergem como uma poderosa ferramenta para o sucesso. A terceirização de processos pode revolucionar a dinâmica de atendimento e relacionamento com o cliente, proporcionando eficiência, personalização e escalabilidade para os negócios. Oferece uma valiosa desburocratização, liberando as empresas para se concentrarem em suas competências essenciais. Com um BPO Call Center, a disponibilidade total se torna uma realidade, permitindo que os clientes sejam atendidos a qualquer hora do dia, em qualquer dia da semana e, em qualquer canal que ele deseje. Isso não apenas aumenta a satisfação do cliente, mas também fortalece a reputação da marca como uma empresa engajada e comprometida com um serviço excepcional.

Um dos pontos cruciais para o sucesso no atendimento ao cliente é a personalização. Os ChatBots e Agentes Virtuais implementados pelos serviços de BPO são especialmente projetados para entender a linguagem natural e responder de forma objetiva e rápida. Isso não só melhora a experiência do cliente, mas também aumenta a eficiência dos processos, fornecendo um atendimento moderno e adaptado às necessidades individuais de cada cliente. Além disso, a escalabilidade oferecida pelo BPO permite que as empresas atendam ao aumento da demanda sem comprometer a qualidade do serviço.

Neste processo, o CRM (Customer Relationship Management), que está evoluindo para CEM (Customer Experience Management), é uma ferramenta essencial para o acompanhamento, tomada de decisões e sucesso de um projeto. Desenvolver plataformas customizadas para cada projeto é uma abordagem estratégica adotada pelos serviços de BPO Call Center. Essas plataformas otimizam a busca e inserção de dados, tanto para o time interno quanto para o contratante, permitindo uma gestão eficaz do relacionamento com o cliente e uma análise criteriosa do desempenho das estratégias adotadas. E é claro, estão sempre prontos para se integrar às plataformas dos seus clientes.

Nos dias de hoje, é necessário gerenciar todos os diferentes contatos de forma centralizada. Desde o contato por voz até o uso de plataformas como WhatsApp, e-mail e chat, a experiência omniChannel garante que os clientes possam interagir com a empresa de maneira conveniente e eficiente, independentemente do canal escolhido. E isso é uma prioridade para os serviços de BPO Call Center.

Em resumo, os serviços de BPO Call Center representam uma abordagem abrangente e estratégica para aprimorar o atendimento ao cliente. Através da terceirização de processos, as empresas podem desfrutar de desburocratização, disponibilidade total, personalização no atendimento e escalabilidade para seus negócios. Com a implementação de ChatBots e Agentes Virtuais, portais de atendimento simplificados, aplicativos móveis modernizados, plataformas de CRM customizadas e uma experiência omniChannel integrada, as empresas estão preparadas para enfrentar os desafios do mercado atual e estabelecer relacionamentos duradouros com seus clientes. É através desses serviços que a excelência no atendimento ao cliente se torna não apenas uma meta alcançável, mas uma realidade tangível para as organizações visionárias.