A Importância da Estratégia Omnichannel na Experiência do Cliente

Enquanto muitos discutem a experiência do usuário em cada canal separadamente, a abordagem omnichannel conecta todos os pontos de contato de atendimento. Em um mundo empresarial acelerado como o atual, onde a conexão e a retenção de clientes são essenciais, essa estratégia se torna ainda mais crucial.

Mas como implementar efetivamente as práticas omnichannel no contact center? Aqui estão oito passos para guiá-lo nessa jornada:

1. Ofereça vários canais de atendimento, lembrando-se de quem decide como quer conversar contigo e por qual canal é o cliente.
2. Mapeie a jornada e concentre-se em oferecer a mesma experiência em todos os canais.
3. Integre, garanta e permita que o cliente realize uma transição suave entre os canais de atendimento, sem perda de informação ou demora.
4. Utilize a tecnologia a seu favor, ferramentas como CRM, automação, chatbots e assistentes virtuais devem ser utilizadas para personalizar a experiência do cliente e coletar dados relevantes.
5. Treinar, treinar e treinar é fundamental para o sucesso da estratégia de oferecer uma experiência única com o omnichannel.
6. Dados, tendências e padrões do consumidor vão nortear os ajustes necessários para manter a experiência do cliente em qualquer dos canais de atendimento.
7. Atendimento 24×7 é o que o consumidor espera hoje, mesmo que seja apenas um recado que você retornará depois. Para isso, a tecnologia e as empresas de BPO poderão ser os parceiros ideais.
8. Entenda os KPIs: Acompanhe e analise os principais indicadores de desempenho para avaliar o sucesso de sua estratégia omnichannel.

A importância dessas estratégias é exemplificada pelo sucesso da Magazine Luiza, uma das maiores redes de varejo do Brasil. Desde 2015, a empresa tem investido em transformações digitais e integrado seus canais de forma pioneira. Essa abordagem resultou em um crescimento significativo nas vendas, tanto no digital quanto nas lojas físicas.

Em suma, adotar uma abordagem omnichannel não é apenas uma vantagem competitiva, mas uma necessidade para empresas que desejam proporcionar uma experiência excepcional ao cliente.

A dbm Contact Center se destaca no mercado pela sua abordagem completa e focada em resolver as necessidades dos clientes e parceiros. Além de oferecer soluções de software sob medida através de nossa fábrica de software própria, temos parceiros de tecnologia de ponta para garantir que nossos clientes tenham acesso às mais avançadas e eficientes ferramentas disponíveis. Nossa missão é proporcionar uma experiência excepcional aos clientes finais, ajudando as empresas a se destacarem em um mercado cada vez mais competitivo. Para isso, buscamos constantemente inovação e excelência em todos os aspectos do nosso trabalho, desde o desenvolvimento de software até a integração de tecnologias emergentes, garantindo assim que nossos clientes estejam sempre um passo à frente na entrega de um atendimento de alta qualidade e totalmente integrado.

Acompanhe nossos canais para continuar aprendendo sobre as melhores práticas de atendimento ao cliente. Conheça mais sobre como a dbm Contact Center pode ajudar a impulsionar sua estratégia omnichannel!