Quando utilizar tecnologia ou um agente para obter um melhor atendimento ao cliente?

Não é toda empresa, ou toda campanha, que podem utilizar as duas opções. É preciso realizar uma série de análises estratégicas para identificar o recurso mais adequado para cada situação. Não basta automatizar o processo mais pesado. O essencial é saber qual é de fato a maior demanda do call center e que pode ser rapidamente resolvida com a tecnologia. Muitas vezes, por exemplo, basta automatizar um serviço como o de status do pedido ou agendamento de consulta para diminuir a demanda e e os custos da central.

Além disso, uma preocupação que deve ser constante é analisar o público-alvo da campanha. Sabemos que dependendo da idade ou do perfil do público há determinadas preferências. Essa análise deverá impactar todas as ações dentro do call center: utilizar agente ou tecnologia para quais situações; qual a melhor ordem de opções da URA; qual o número ideal de opções adicionadas ao menu; qual deverá ser a linguagem utilizada; em qual ordem deverá ficar a opção de falar com o atendente; entre outros.

No final, o melhor atendimento ao cliente decorre justamente do cuidado de estruturar as ações da campanha.

Possui alguma dúvida sobre o assunto? Entre em contato com a DBM: comercial@dbm.com.br

Kelwin Willian

Gerente Comercial na DBM Contact Center.

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